O consumidor acima teve seu violão quebrado pela companhia área; fez música sobre o caso, virou hit e infernizou a vida de comissários, aeromoças...
Por Fernando Galacine
galacine@jeinforma.com
editor do JE em São Paulo
Numa bela tarde de janeiro em 2006, Steve Jobs mandou um e-mail para todos os seus funcionários na Apple. Estava feliz da vida. Pela primeira vez a sua empresa ultrapassara o valor de marcado de sua mais agressiva concorrente no posto de queridinha dos norte-americanos: a Dell. Do outro lado do front a situação era caótica. Michael Dell não sabia descrever o inferno astral o qual a sua empresa enfrentava no momento. Sabia muitíssimo bem que, antes da perda de crescimento no mercado, a companhia havia caído no ridículo, sendo afetada num dos pontos que mantinha como intocável: sua confiabilidade junto ao consumidor.
A cena acima parece exagero. Não é. A frustração pode mover pessoas rumo a ações inesperadas. Além do próprio Steve Jobs - e seus emails alfinetando a concorrente Dell - consumidores frustrados que tiveram péssimo atendimento para a troca de produtos com defeito ou serviços mal prestados viram a humilhação pública de uma empresa como um objetivo a ser alcançado.
Cansados de ficarem horas no atendimento telefônico ou acionando demorados processos junto a órgãos de defesa do consumidor, clientes [ou melhor, ex-clientes] de companhias do mundo inteiro têm tomado atitudes no mínimo criativas contra o desrespeito que sofreram pelo mau atendimento, ou pela simples falta dele.
No caso Dell, o inferno astral da empresa veio estampado com um sugestivo nome: Dell Hell, apelido criado por Jeff Jarvis, jornalista do britânico The Guardian. No final de 2005, Jarvis decidiu comprar um novo laptop para simplificar seu trabalho como blogueiro de um espaço reservado a criticas do jornalismo online.
Cliente de longa data da Dell, o jornalista resolveu continuar com a empresa e simplesmente trocar o modelo de seu laptop. Não foi uma sábia decisão, segundo Jarvis. Não demorou muito, o blogueiro inglês notou problemas em seu novo computador. Reclamou para a Dell. Sequer foi ouvido. Na odisséia para conseguir a troca do laptop ou mesmo o ressarcimento pela compra, Jarvis discutiu com funcionários da empresa, ouviu insultos e teria sido ridicularizado. Como o próprio jornalista descreveu, ele desceu ao inferno. Mas deu o troco.
Para exorcizar a humilhação pela qual passou o colunista do The Guardian foi criativo. Criou o site Dell Hell, uma interessante paródia como o nome da empresa da Michael Dell. “Agora posso confirmar que o fogo do inferno é, certamente, alimentado pela queima de notebooks Dell” afirmou Jeff Jarvis, no lançamento do site. Imediatamente o caso ganhou repercussão, com destaques em jornais como o New York Times e, claro, a blogosfera do mundo inteiro.
Para exorcizar a humilhação pela qual passou o colunista do The Guardian foi criativo. Criou o site Dell Hell, uma interessante paródia como o nome da empresa da Michael Dell. “Agora posso confirmar que o fogo do inferno é, certamente, alimentado pela queima de notebooks Dell” afirmou Jeff Jarvis, no lançamento do site. Imediatamente o caso ganhou repercussão, com destaques em jornais como o New York Times e, claro, a blogosfera do mundo inteiro.
Resultado: até pouco tempo atrás quem procurasse por Dell nos principais buscadores do mundo, incluindo aí o Google, encontraria quase meio milhão de citações à expressão criada por Jarvis. Um péssimo negócio para a Dell e para todas as outras empresas que sofreram com mesmo problema.
Charge sobre Jeff Jarvis no inferno; Labaredas utilizam laptops da Dell como combustível.
Para as grandes e médias companhias, dos mais variados segmentos, algumas publicações na imprensa não são tão devastadoras quanto um resultado de busca difamador no Google, por exemplo.
Afinal, quando há procura por alguma empresa nos buscadores, geralmente ela é feita por clientes em potencial, prontos para consumir o serviço ou produto que estão procurando. E, convenhamos, se você encontrasse meia dúzia de páginas sobre os casos dos laptops que alimentam o fogo do inferno, certamente não teria muita vontade de fazer aumentar os lucros do sr.º Dell.
Afinal, quando há procura por alguma empresa nos buscadores, geralmente ela é feita por clientes em potencial, prontos para consumir o serviço ou produto que estão procurando. E, convenhamos, se você encontrasse meia dúzia de páginas sobre os casos dos laptops que alimentam o fogo do inferno, certamente não teria muita vontade de fazer aumentar os lucros do sr.º Dell.
A coisa fica ainda pior para as companhias quando além do Google, clientes insatisfeitos migram para outros meios de divulgação de seus protestos. Com o YouTube, milhares de vídeos de protestos contra empresas do mundo inteiro viram hits instantâneos.
O mais chamativo deles é o do músico canadense Dave Carrol, que voou no começo desse ano pela United Airlines, empresa de médio porte da aviação norte-americana. Segundo o guitarrista em seu jingle, ao desembarcar as bagagens dos passageiros, funcionários da companhia simplesmente jogaram diversas malas e equipamentos pela pista, incluindo aí o violão do músico.
O mais chamativo deles é o do músico canadense Dave Carrol, que voou no começo desse ano pela United Airlines, empresa de médio porte da aviação norte-americana. Segundo o guitarrista em seu jingle, ao desembarcar as bagagens dos passageiros, funcionários da companhia simplesmente jogaram diversas malas e equipamentos pela pista, incluindo aí o violão do músico.
Foram semanas de tentativas para que a United Airlines pagasse pelo prejuízo de Dave. A empresa, na maioria das vezes sequer retornou os contatos do cantor. Se deu mal. Com uma palheta na mão e uma câmera na outra, Dave fez um pequeno vídeo-clipe com uma bem humorada descrição do acontecimento. Virou sucesso.
Até mesmo o fabricante da marca de violão citada no vídeo, a Taylor, respondeu, também via YouTube, que apóia o cantor na sua ‘empreitada’ e não só: garante um violão novinho ao cantor. À United Airlines coube apenas [e às pressas] fazer um acordo com Dave, que recusou a oferta para retirar o vídeo da internet. Procure ‘United Airlines’ e você terá entre os 10 primeiros links do Google um link para o vídeo do cantor que ficou sem seu violão [ao menos sem o violão que ele embarcou].
Até mesmo o fabricante da marca de violão citada no vídeo, a Taylor, respondeu, também via YouTube, que apóia o cantor na sua ‘empreitada’ e não só: garante um violão novinho ao cantor. À United Airlines coube apenas [e às pressas] fazer um acordo com Dave, que recusou a oferta para retirar o vídeo da internet. Procure ‘United Airlines’ e você terá entre os 10 primeiros links do Google um link para o vídeo do cantor que ficou sem seu violão [ao menos sem o violão que ele embarcou].
Aqui no Brasil a moda também parece ter pegado, sem tanta criatividade, é verdade. Também pelo YouTube, é possível achar casos de protestos de clientes que passaram dias em contato com os SAC’s de diversas empresas e não tiveram seu problemas solucionados.
Televisão que desliga e liga sozinha, um Gol que vai de 0 a 90 km/h em segundos e até um monitor de computador que virou sucata diante das câmeras, juntamente com uma dançante máquina de lavar, podem comprovar a fúria de consumidores que optaram por alertar outros potenciais clientes da cilada que poderiam se meter.
Televisão que desliga e liga sozinha, um Gol que vai de 0 a 90 km/h em segundos e até um monitor de computador que virou sucata diante das câmeras, juntamente com uma dançante máquina de lavar, podem comprovar a fúria de consumidores que optaram por alertar outros potenciais clientes da cilada que poderiam se meter.
De acordo com o PROCON, órgão de orientação ao consumidor, os protestos são viáveis, desde que com cautela.Você pode muito bem expressar em sites, blogs ou vídeos o problema que o afetou, sua indignação e também dizer o nome da empresa, mostrar o produto. O que não pode é generalizar. Dizer que a empresa em questão é isso, ou aquilo, ou todos os que comprarão produtos ou serviços terão o mesmo fim. Isso é calúnia.
Hoje, são várias as empresas que contratam serviços de agências que fiscalizam toda a internet em busca de artigos, reportagens e posts atrás de informações que podem prejudicar a reputação da marca, incluindo o repasse para a empresa solucionar os problemas divulgados por consumidores insatisfeitos com uma câmera na mão e, diga-se, cansados de dores na cabeça.
O intuito do controle dos comentários sobre as marcas na rede é minimizar o impacto negativo em resultados de busca, evitando prejuízos em relação ao consumo. Nem sempre o resultado de monitoramento tem alcance total e a voz do povo prevalece. Muitas dessas empresas, no entanto, teriam resultados mais eficientes sobre sua reputação investindo em outra área: o bom atendimento ao consumidor. Se a vingança move clientes rumo a ações inusitadas, as empresas poderiam se mover rumo a ações mais óbvias, que certamente evitariam a má fama.
O intuito do controle dos comentários sobre as marcas na rede é minimizar o impacto negativo em resultados de busca, evitando prejuízos em relação ao consumo. Nem sempre o resultado de monitoramento tem alcance total e a voz do povo prevalece. Muitas dessas empresas, no entanto, teriam resultados mais eficientes sobre sua reputação investindo em outra área: o bom atendimento ao consumidor. Se a vingança move clientes rumo a ações inusitadas, as empresas poderiam se mover rumo a ações mais óbvias, que certamente evitariam a má fama.
+Conteúdo
[] Veja o clipe de Dave Carroll sobre a United Airlines e o seu Taylor